玛纳斯县人民政府

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玛纳斯县便民热线12345

索  引  号 MNS001/2020-000139 主题分类
名        称 玛纳斯县便民热线12345
主  题  词 玛纳斯县 12345
文        号 发布日期 2020-11-25 20:25:28
发文单位 玛纳斯县人民政府 发布机构 玛纳斯县政府网

一、受理范围
(一)对全县改革开放、经济建设、城市建设管理、社会事业等方面的意见和建议;
(二)对县人民政府有关政策及各部门工作职责、办事程序的咨询、意见和建议;
(三)对本县居民生活和工作有直接影响的(如:物业管理、户籍管理、身份证办理、公交、社保、工商管理、夜间施工等)有关问题及突发事件的处理意见和建议;
(四)对社会生活中发生的属于需要政府解决的有关问题的意见和建议等。
对于反映情况不清楚,内容不具体,无法核实的;未留真实联系方式的;属于民事、经济等个人问题的;不属于政府管理职权范围的;已进入仲裁、司法程序的;已被司法行政机关定性且实行终结处理的问题,12345玛纳斯县政府服务热线不予受理。
二、工作流程
受理案件—转办案件—限时处置—反馈结果—回访
第一步:受理案件
热线受理员通过12345政府热线获取相关的投诉、建议、表扬、咨询等案件,要详细、准确记录来电人的姓名、来电时间、联系电话、地址、反映的主要问题等。
第二步:转办案件
热线受理员对受理的来电进行分析、核实,根据不同情况进行转办。一是对于有明确规定的问题,按照问题要求给与解答;二是对于属于某辖区或某部门职责范围内的问题,形成办理意见通过电话、系统、发函、交办单的形式迅速转至责任单位承办。
第三步:限时处置
案件分为一般案件、疑难案件、特重大案件。一般案件处置时限为1-2个工作日,疑难案件处置时限为3-7个工作日;特重大案件处置时限为7-14个工作日,确因特殊原因或相关流程规定无法在工作日内回复处置结果的,应回复说明具体情况,并承诺办理时限。
第四步:反馈案件处置结果
各专业部门在处置时限内,案件处置完毕后,以电话、系统形式反馈至12345玛纳斯县政府服务热线。
第五步:回访
责任单位在接到转派问题后,在规定时限内办理完事项后,12345玛纳斯县政府服务热线接线员对来电人进行回访,答复来电人处置结果,询问来电人对处置结果的满意度,做到满意率不低于99%。

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玛纳斯县人民政府电子政务办公室承办

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